Cómo triunfar en el nuevo Tripadvisor

Tripadvisor cambió sus reglas del juego. O más exactamente, modificó el algoritmo que determina por qué un hotel tiene que subir o bajar posiciones en los listados que ofrece. Y los nuevos parámetros no solo premian las críticas positivas sino también las actualizaciones y los comentarios históricos.

Según Tripadvisor, el 95% de los viajeros realizan consultas en varias plataformas para saber si el hotel, excursión o restaurante elegido responde a sus expectativas.

Con 455 millones de visitantes únicos, esta tecnológica gana en popularidad a otras plataformas que presentan opiniones como Google, Facebook o Yelp.

Inclusive esta empresa asegura que ha influenciado en el 10,3% del gasto turístico realizado en la última década. O sea, que tuvo peso en la generación de los 545.000 millones de euros que el mercado movilizó en la última década, afirma en base a un estudio de Oxfords Economy.

Premio a la historia

Tripadvisor cambió los parámetros de su algoritmo en 2016 y lo volvió a hacer pocos meses atrás. Desde marzo la plataforma premia a los hoteles que tienen un buen desempeño a lo largo de su historia.

Esto quiere decir que los establecimientos que tuvieron comentarios positivos en los últimos años estarán por encima de aquellos que lograron un incremento de opiniones a favor en los últimos meses, aunque hayan superado en número a los primeros.

Tripadvisor da más puntaje a los hoteles que tuvieron comentarios positivos en un tiempo prolongado

Los nuevos parámetros

Es que el nuevo algoritmo se rige por tres parámetros: cantidad, calidad y actualización de los comentarios.

Tripadvisor tiene un sistema de calificaciones de cinco burbujas, que influencian en el ránking general. Obviamente, cuantas más burbujas, más se trepa en los listados.

La importancia de este sistema es que se convierte en el principal parámetro para muchos usuarios: prefieren dar un golpe de vista a la calificación global, y si luego hay interés, leen los comentarios.

Actualizar y con popularidad

En cuanto a la actualización, el algoritmo posiciona mejor las opiniones positivas que llegaron en los últimos meses. Si no hay comentarios nuevos tras varias semanas, el sistema entiende que el hotel tiene poca actividad y le condena a descender varios escalones.

Además de la calidad de los comentarios, la tecnológica analiza cuántas personas aportan sus opiniones. De poco sirve que un hotel tenga críticas de cinco burbujas y abundantes en palabras positivas si su número es pequeño.

Estas medidas se implementaron para evitar las trampas de algunos hoteles y restaurantes, que pagaban por tener comentarios rápidos y positivos para impulsar el establecimiento sobre sus competidores.

O por el contrario, también sirve para evitar que haya fraude con opiniones negativas emitidas explícitamente para perjudicar a un emprendimiento.

Consejos para crecer

Para poder trepar en los listados de Tripadvisor, es obvio que el hotel tiene que impresionar positivamente al usuario. Por ello los expertos aconsejan centrarse en la experiencia del cliente, lograr que esté cómodo y responder a todas sus demandas.

Las opiniones vertidas sirven para ajustar el modelo de negocio, pero también el hotel debe preocuparse de que haya un continuo feedback para que el cliente registre sus opiniones.

Esto se puede lograr con la entrega de folletería o el envío de correos electrónicos o tweets con menciones al cliente, en donde se adjunta el vínculo a Tripadvisor para que aporte su comentario.

Qué hacer ante las críticas negativas

En caso de críticas negativas, el administrador de la cuenta debe estar atento para dar una rápida respuesta. Esta tiene que ser educada, se deben reconocer los errores y comprometerse a que no volverán a suceder.

Quizás la respuesta no sirva para subir en el listado, pero sí servirá para que futuros clientes valoren la actitud y otorguen un puntaje positivo.

El hotel tiene que invitar a los huéspedes a que suban imágenes del establecimiento, y también debe renovar las suyas en la plataforma, para reforzar el campo de la actualización. Y así conquistar a Tripadvisor.