“La generación Z marcará la transformación digital del turismo”

“La transformación digital del turismo se hará en torno al cliente de la generación Z o no se hará”. El vicedecano de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (HTSI) de la Universidad Ramón Llull, Albert Fornells, pone al cliente en el centro de la transformación digital. En este sentido, apunta, “el cliente tiene nombre propio: la generación Z”.

Los jóvenes nacidos entre 1994 y 2010 supondrán el 32% de una población mundial de 7.700 millones de personas en 2019, según los datos de la ONU, medio punto más que el grupo generacional anterior. Los hoy adolescentes son la generación de la tecnología, lo que “viven en la tecnología, a diferencia de los milenials, que la usan”, señala Fornells.

La generación Z y la transformación digital de la industria turística protagonizarán la jornada que, con motivo del Día Mundial del Turismo, organiza mañana la HTSI, y que también supondrá la apertura oficial del curso 2018-2019 para la facultad.

En alrededor de 10 años los jóvenes de la generación Z ostentarán la mayor capacidad de decisión y gasto en la industria turística

Turismo para la generación Z

“En alrededor de 10 años los jóvenes de la generación Z ostentarán la mayor capacidad de decisión y gasto en la industria turística”, pronostica Fornells. En este sentido, añade, “el diseño de nuevos productos turísticos, ofertas, instalaciones o servicios tiene que tener muy presentes sus necesidades y sus gustos”.

Y, especialmente, en el sector de la tecnología, un mundo que dominan como ningún otro grupo de edad y del que priorizan “la inmediatez, el acceso a la información, pero también valorar la posibilidad de tener experiencias únicas, auténticas”.

El concepto ‘guest experience’, señala el vicedecano, será la clave del éxito, en la medida en que las empresas sean capaces de ofrecer experiencias memorables.

La transformación digital del sector turístico va mucho más allá de que un negocio use internet o las redes sociales; pasa por digitalizar los productos, pero también la manera de conectar con los usuarios yd e ofrecerles experiencias memorables

El propio acceso a estos clientes supone un reto a las empresas; en internet hay disponible tal cantidad de información que “la primera exigencia de cualquier estrategia de marketing digital pasa por ser capaz de captar su atención, de conectar con el potencial cliente”.

De lo digital a la digitalización

“La nueva digitalización”, anuncia el vicedecano, “va mucho más allá de que un negocio use internet o las redes sociales; se exige una auténtica digitalización de los productos, de la manera de conectar con los usuarios, de identificar sus gustos y de diseñar servicios que les ofrezcan esas experiencias memorables que buscan”.

En este sentido, las empresas se enfrentan a una nueva revolución tecnológica, que incluirá necesariamente conceptos el internet de las cosas, la inteligencia artificial, el análisis de grandes cantidades de información (big data), el business inteligence o la robotización.

No es que la transformación digital hará desaparecer puestos de trabajos en el futuro, “es que ya lo está haciendo», señala Fornells

La adopción de estas tecnologías por parte de las empresas planteará, a su vez, nuevos retos. Ya existen hoteles en Japón que funcionan prácticamente con robots; humanoides hacen las reservas, el check in y el check out, acompañan al cliente a su habitación, etc. Todo ello con precios de alrededor de 80 euros la noche, lo que prueba la sostenibilidad en términos económicos.

Futuro del empleo turístico

“Pero, ¿qué sucederá con el empleo en el sector turístico”, reflexiona Fornells. No es que la transformación digital hará desaparecer puestos de trabajos en el futuro, “es que ya lo está haciendo».

Hay trabajos que ya están siendo robotizados, como la gestión de reservas o la atención al cliente a través de chatbots, que sustituyen puestos de teleoperadores en la tradicional atención telefónica por sistemas 24×7”.

Los jóvenes de la generación Z «viven» en la tecnología, a diferencia de los milenials, que «la usan».

Aunque no siempre tengan la forma de robots humanoides, la transformación digital ya está sustituyendo puestos de trabajos; los más automatizables desaparecerán, mientras que se transformarán y generarán valor añadido aquellos que requieran la inteligencia emocional, como los relacionados con tareas de personalización o recomendación de lugares.

Aunque no siempre tengan la forma de robots humanoides, diferentes tecnologías y sistemas 24/7 están ya sustituyendo puestos de trabajo en el sector turístico

También aquellos que tengan que ver con la interpretación de los datos, la predicción y la toma de decisiones.

El futuro de la industria turística

Con todo, la digitalización estará marcada por dos restricciones, según este experto: por un lado, los marcos legislativos (por ejemplo, tras la implementación de la RGPD, la nueva ley que restringe el acceso y el uso de datos de los usuarios por parte de las empresas). Por otro, la inversión por parte de las empresas y la aceptación por parte de los consumidores.

La única manera de generar productos de valor en el sector turístico es que toda la cadena tenga valor, desde el directivo al último empleado

“No hay opción. Es evolucionar o morir”. En este sentido, recuerda Fornells el ejemplo de nuevos modelos de economía colaborativa inimaginables hace solo diez años y que han hecho tambalear a gigantes de la industria turística, como la competencia para los hoteles de los apartamentos turísticos de Airbnb o para el transporte las fórmulas de movilidad compartida.

Todo ello ha hecho movilizarse a las empresas turísticas, con inversiones pero también con estrategias a largo plazo. “Más que fijarse en los clientes actuales, quienes se anticipan están mirando ya a los niños de entre 15 y 18 años; ¿qué buscan? ¿cómo se mueven? ¿qué valoran?”.

Nuevos modelos impensables hace diez años, como los derivados de la economía colaborativa (homesharing o carsharing) han hecho tambalear a los grandes gigantes del sector turístico

Los retos de la industria

Desde los centros de formación en turismo existe una gran responsabilidad en logar un avance en un segmento que tradicionalmente adoleció de un déficit de formación.

Así, según Fornells, “la única manera de generar productos de valor es que toda la cadena tenga valor” o, en otras palabras, “la experiencia en un restaurante con estrella Michelin se puede echar a perder por un camarero desagradable”.

La jornada organizada por la HTSI en torno a la digitalización del sector turístico pivotará alrededor de tres grandes ejes: empresa, trabajador y consumidor.

Contará con la participación del CEO de ByHours, Christian Rodríguez; directora general para España del Grupo Julià, Marian Muro; el fundador de The Hotels Network, Juanjo Rodríguez; el coordinador del Observatori del Turisme a Barcelona, Damià Serrano; y el director ejecutivo de la Agència Catalana de Turisme, Patrick Torrent.