Los fantasmas de Pan Am sobrevuelan la gestión de crisis
Los expertos apuntan que lo último que se debe hacer es "no asumir la responsabilidad propia" de los hechos. Un error en el que cayó la aerolínea americana cuando sufrió un atentado terrorista en un avión en 1988.
Comunicar bien en situación de crisis es vital para la salud de empresas tan delicadas como las aerolÃneas. El 29% de las compañÃas que han sufrido un accidente entre el 2000 y el 2015 han desaparecido. Para evitarlo, el experto de la firma BDO en gestión de riesgos empresariales Nigel Burbidge lo tiene muy claro: «El claro ejemplo de cómo no se debe gestionar una crisis es la del Vuelo 103 de Pan Am en 1988″.
El avión que unÃa Frankfurt y Detroit fue vÃctima de un atentado por parte de terroristas libios. 270 personas fallecieron entre los pasajeros y la tripulación. «Mientras toda la prensa denunciaba que habÃa existido un fallo en la seguridad de la compañÃa, la firma americana lo negó durante semanas», recuerda Burbidge. «La confianza de los usuarios se desmoronó de inmediato hasta que tuvieron que asumir la verdad», relata.
Tres años después, adiós
Lo cierto es que tres años después, en 1991, la que fue durante años la aerolÃnea más grande de Estados Unidos quebró. Desde el ataque, las pérdidas financieras se precipitaron y gradualmente tuvo que vender tanto sus aviones como sus rutas. CompañÃas como United Airlines y Lufthansa fueron las grandes beneficiadas.
Burbidge explica que lo primero que se debe realizar tras padecer un riesgo tan grande es «admitir la culpa existente y empezar a trabajar para solventarlos y recuperar la confianza de los clientes». «Un ejemplo es el de Volkswagen en la crisis de las emisiones», compara. «Hasta la fecha están realizando una muy buena gestión, veremos cómo avanza», finaliza.
