Así usó Twitter el aeropuerto de Los Ángeles durante el tiroteo
La cuenta oficial suplantó a la policía como principal fuente de información del incidente. Se publicaron 200 mensajes con información sobre el incidentes, el autor, la evolución de los heridos y finalmente la reorganización del tráfico aéreo.
El pasado viernes, el aeropuerto de Los Ángeles (LAX) se convirtió en noticia tras un tiroteo que se cobró la vida de un agente de seguridad. Pero, ¿cómo se gestionó la crisis desde el punto de vista de comunicación?
Twitter se convirtió en un poderoso canal informativo que todos –tanto afectados, como ciudadanos, medios y profesionales del sector– tomaron como referencia del incidente, que colapsó por unas horas uno de los mayores aeropuertos de Estados Unidos. Incluso suplantó a la policía como fuente oficial de información.
La responsable de las redes sociales del aeropuerto LAX, Katherine Alvarado, tomó rápidamente las riendas de las diferentes plataformas. La red de los 140 carácteres se convirtió, por primera vez, en el único portavoz de una tragedia. Centralizó todos los mensajes a transmitir a la opinión pública y a los distintos grupos de interés que interactúan con la instalación aeroportuaria.
A través de la cuenta oficial se enviaron 200 twits –mensajes– con las novedades de lo sucedido, información sobre los vuelos cancelados o retrasados y detalles sobre los heridos y relativas a la autoría del tiroteo. El jefe de policía del aeropuerto, Patrick M. Gannon, redirigío a periodistas y clientes hacia ese canal.
El despliegue se mantuvo durante 48 horas. Los usuarios inundaron el perfil con mensajes de agradecimiento. Algunos clientes destacaron que obtenían información más directa y eficaz que a través de la radio o televisión.
Alvarado demostró que las redes sociales no sólo son un elemento de agitación del debate: pueden calmar las aguas de una brava tormenta con el fin de recuperar la normalidad lo más rápido posible. La responsable de estrategia digital de LAX forma parte del equipo de este aeropuerto desde 2007. Creó varios perfiles corporativos.
Ahora, Alvarado ha puesto de relieve que, haciendo un buen uso de estas plataformas, son una herramienta poderosa para la gestión de crisis de magnitud.
