Escribir sobre situaciones como el vuelo Barcelona-Dusseldorf es siempre complicado. Uno debe tener empatía y respeto, muy grande, por todos los implicados. En este caso, principalmente, los familiares. Era seguramente un día normal para la mayoría de ellos. Desde las diez y media de la mañana se ha convertido en algo que nunca podrán borrar de la memoria.
En situaciones extremas, siempre debemos preocuparnos por cuidar los detalles. Hay protocolos estudiados hasta el dedillo para no fallar. Pero hoy, dentro del máximo respeto y la gravedad, debemos alzar la voz fuerte y potente. En una situación crítica como la vivida, la Generalitat ha activado su protocolo de atención a partir de un número de pago, el 012, en vez del 112 gratuito dedicado a las situaciones de emergencia.
Aunque hay que ser miserable para hacer llamar a los familiares a un teléfono de pago, no va por ahí la crítica. Todo es más sencillo. El teléfono 012 atiende a los ciudadanos como un servicio de información, por cierto transferido a una compañía telefónica cuyos sueldos son de 1.000 euros mensuales, aproximadamente. Y lo más grave, con un personal cuya preparación está centrada en informar, no en atender.
Y hoy, políticos de la Generalitat de Cataluña toca, principalmente, atender a los familiares de una forma profesional y no, simplemente, informarles. Y el 112 es bien claro en su cometido: «centraliza todas las llamadas urgentes para que cualquier ciudadanos pueda solicitar servicios públicos de urgencias sanitarias, extinción incendios y salvamento, seguridad ciudadada y protección civil, cuando esta en una situación de emergencia; accidentes, incendios, robos, agresiones, violencia machista, rescates o catástrofes».
Quien ha tenido la ocasión de llamar a uno u otro sabe perfectamente que en uno le informan y en otro, diligentemente, le entienden y atienden. En una situación como la actual ya no es el hecho de pagar o no por la llamada, sino de encontrar la mejor respuesta profesional al otro lado de la línea. Dicho con todo el respeto, se trata de un brutal gran error de comunicación de la Generalitat. Incluso hasta el propio Twitter del 012 remitía a un teléfono gratuito de la compañía áerea.
Uno se pregunta ¿para qué dar un número teléfono si simplemente van a desviarnos a otro teléfono? ¿Así son los protocolos de emergencia de la Generalitat? ¿No tenemos ni un mínimo planning decente para los familiares que no les obligue ya no sólo pagar por la llamada al 012, sino incluso a ser atendidos por gente con experiencia, en la mayoría de casos, cero en gestiones de alto contenido emocional? ¿No disponemos de un servicio dedicado a las emergencias reconocido en diversos países cuyo número es gratuito, 112, y que diligentemente opera estas situaciones?
Lo más triste es que, quizá, para nuestros políticos lo importante hoy era salir deprisa en la televisión y poner cara de afligidos. Seguramente, les importa bien poco los familiares y menos los muertos.
Suspenderán sus actos, pero son incapaces de ver, valorar y despedir ipso facto a quién haya tenido, perdonen la vulgaridad, los santos cojones de poner un número de pago, el 012, atendido NO por profesionales de las emergencias para una situación como ésta. Porque President ¡esto sí que es una emergencia nacional!
