Los hoteles se equivocan (muchas veces) con las amenities

Acertar con las amenities es un problema económico y de imagen para los hoteles. Cuanta más categoría tenga un hotel, más servicios tendrá que incluir, pero las gerencias no siempre aciertan con los deseos de sus huéspedes. Por más que haya un buzón de sugerencias, y a pesar de las opiniones en portales como Tripadvisor, muchas veces los hoteles caminan a ciegas sobre los reales intereses de sus clientes.

Un estudio de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell reveló que hay numerosas amenities que los pasajeros no piensan usar, pero que al final gozan de gran popularidad; mientras que en otras hay una gran expectativa, y al final, tienen muy poco éxito.

Para ello, analizaron 50 tipos de amenities de 33 hoteles de EEUU, entre las que se encuentran en la habitación (agua embotellada, acceso a internet, caja de seguridad), las del hotel (valet parking, botones para llevar el equipaje, servicio de concierge) y las que se podrían calificar como más hedonistas (piscina, spa, bar en la terraza).

Las amenities de hoteles más infrautilizadas

Una de las amenities más infrautilizadas es el internet. O mejor dicho: casi todos los 724 huéspedes consultados en el estudio afirman que es un servicio necesario en cualquier hotel, pero al momento de conectarse, solo lo hace el 43% en su habitación y el 36% en el lobby.

Solo el 43% de los huéspedes se conecta a internet con el wifi del hotel

La razón, indican los investigadores, es que muchas personas prefieren seguir usando su red de datos móviles, que inclusive puede ser más rápida y segura que la conexión wifi del hotel.

Otras amenities que no tienen tanto uso, o que los pasajeros las consideran como muy importantes y al final apenas le prestan atención, son el check in antes de las 10:00 horas, el servicio de check in automático, la alarma telefónica (también reemplazado por el uso del móvil) y el spa.

Las sorpresas

Pero también hay una serie de servicios que pocos pasajeros consideran importantes o que apenas tienen noticias de su existencia, y luego no dudan en usarlo. Entre ellos están los servicios de valet parking, el de botones, la asistencia de personal especializado (concierge) y el uso de los sofás y sillones del lobby.

Expectativa versus realidad

Hay algunas amenities que implican una inversión importante, y no acertar en su uso puede causar un importante impacto económico. Por ejemplo, con los gimnasios. Un estudio anterior de la misma universidad reveló que un 46% de los huéspedes prefiere realizar actividades físicas (salir a correr o caminar) fuera del hotel, mientras las instalaciones del fitness center eran usadas por el 22% de los consultados.

El 14% asegura que aceptarían máquinas para hacer ejercicios en su dormitorio, pero al final solo la usan el 1%

Incluso un 14% dicen que usarían las máquinas para ejercicios de su dormitorio si se las ofrecieran, pero a la hora de la verdad, menos del 1% realmente estiraban los músculos con estos aparatos.

Diferencias entre huéspedes corporativos y turistas

También cabe saber cómo se diferencian los sexos y los tipos de huéspedes. Entre hombres y mujeres el estudio no reveló grandes preferencias, excepto que ellas otorgan mucha más importancia a la presencia de un secador de cabello en el baño.

Pero entre viajeros por negocios y los turistas, además de las lógicas diferencias en el uso de salas de reuniones o centros de trabajo, llama la atención que la piscina apenas es tenida en cuenta por el 6% de los primeros, mientras que el 21% de los otros pasajeros suelen pasar un buen rato refrescándose en las aguas.

Del lujo a la obligación

La categoría del hotel va de la mano del poder adquisitivo de sus pasajeros. Un spa tiene poco uso en los hoteles de tres a cuatro estrellas, comparado con los de gama alta. Por ello, el estudio sugiere mantener el servicio en aquellos establecimientos que pretendan conservar un cierto prestigio en sus servicios.

Basta recordar que hay amenities que de ser lujosas pasaron a ser casi obligatorias: en los años 50, tener aire acondicionado era un valor exclusivo en pocos tipos de hoteles. Ahora es impensable que un establecimiento, a partir de una categoría intermedia, no cuente con ellos.