Gennion lleva la revolución digital al hall del hotel con Nutshell

Convertir un hotel en un espacio inteligente en el que se puedan desarrollar todo tipo de experiencias satisfactorias se ha convertido ya en una exigencia de management, si se quiere sobrevivir en un negocio cada vez más competitivo. Y las herramientas para lograrlo existen.

Los desarrollos tecnológicos diseñados por la empresa española Gennion en el ámbito de los espacios inteligentes se adaptan a las necesidades que en este aspecto reclaman los espacios hoteleros. La compañía dispone de la plataforma Nutshell, que a través de balizas que posibilitan la localización de las personas a través de sus smartphones permite generar unos niveles de conocimiento, de comunicación e interacción sofisticados y eficientes que ponen ese objetivo de inteligencia al alcance de cualquier empresa hotelera.

Nutshell optimiza el rendimiento de las balizas, tanto por su cobertura como por la fiabilidad de la información que captan, e incorpora modelos de gestión para analizar todos los datos sobre cómo se relaciona el cliente del hotel con cada uno de los elementos del establecimiento. Se establece así un entorno de comunicación entre usuario y espacio que abre un universo de posibilidades hasta ahora desconocidas.

A partir del momento en que el cliente se descarga en su smartphone la aplicación, normalmente la propia del hotel, las utilidades concretas que proporciona la plataforma Nutshell, tanto para el propio usuario como para la dirección del hotel son muy amplias.

La experiencia del consumidor, el conjunto de elementos que determinan la forma en que una persona se relaciona con su entorno próximo, es la clave para saber su nivel de satisfacción e implicación con el mismo. La usabilidad estaba hasta hace muy poco restringida a un entorno delimitado casi en exclusiva con los objetos manejables directamente desde un ordenador. Pero poco a poco, y de forma inexorable, el concepto de usabilidad se está adentrando en el terreno de los espacios físicos. Ya no son zonas de paso, son zonas de uso y la experiencia que se pueda tener en ellas determina el nivel de satisfacción con todo lo que ese espacio representa.

Si hay un lugar de interacción continua e intensa entre el propio espacio, los elementos que lo componen y sus usuarios, es un hotel. El nivel de satisfacción por la experiencia de uso en un hotel está ya al mismo nivel que la obtenida por su ratio calidad/precio. Y en muchos casos, es esta experiencia lo que determina la elección de un hotel u otro. En una reciente encuesta realizada por Hotels.com, para el 34% de los clientes en viaje de ocio el acceso a WIFI es la principal característica que determina su elección de hotel, mientras que si es un viaje de trabajo el porcentaje sube al 66%. ¿Por qué? Porque al igual que el pago de la factura del hotel por medio de tarjeta electrónica forma parte de nuestra experiencia en él, el acceso a internet para buscar información, mantener contacto con nuestras familias y amigos, o continuar trabajando forma parte de nuestra experiencia básica en la habitación de un hotel, siendo además ese acceso a internet la característica más importante de esa experiencia por delante del tamaño de la habitación o el tipo de cama.

Tecnología y posibilidades

Gracias a la geo y micro-localización del sistema, el cliente, antes incluso de llegar al hotel, puede efectuar a distancia el proceso de check-in y saber ya el número de su habitación. Una vez dentro el sistema es capaz de dirigir a cada cliente específico una propuesta diferenciada acorde con sus gustos y preferencias y el lugar en que se encuentra. Si accede al restaurante podrá avisarle de la oferta de sus vinos favoritos. Si está esperando en el lobby podrá ofrecerle acceso a revistas electrónicas o una bebida de cortesía en la cafetería. Y si pasea por la zona de tiendas podrá mostrarle ofertas de productos invitándole a pasar. Todo ello pudiendo diferenciar entre clientes habituales y esporádicos. El cliente podrá además comunicar a la dirección del hotel cualquier desperfecto que observe en pasillos, hall, gimnasio, etc. sin necesidad de dar indicaciones precisas de donde se encuentra, porque la plataforma lo hará por él.

Si el cliente asiste a una convención o reunión en las instalaciones del hotel, la plataforma permite visualizar en su móvil toda la información sobre el evento y es capaz de personalizarla, de modo que obtiene su propia acreditación y una comunicación precisa de a qué lugar tiene que dirigirse. Cuando se acerca a cualquier sala recibe el programa de la reuniones que se está celebrando en ese mismo momento sin necesidad de entrar, y si entra se le descargarán automáticamente los documentos de trabajo y demás información relativa a la reunión, como por ejemplo una ficha descriptiva de los presentes en la sala.
Todo lo anterior forma parte de la nueva experiencia de usuario del cliente de un hotel que proporciona la plataforma Nutshell, a la que puede acceder siempre de forma voluntaria, del mismo modo que voluntariamente decide o no hacer uso de la WIFI del hotel.

La inteligencia que genera Nutshell es bidireccional, proporciona elementos de satisfacción al cliente mejorando su experiencia, pero también provee de elementos de gestión eficiente a la dirección del hotel. La plataforma detecta, por ejemplo, aglomeraciones en puntos estratégicos del hotel, como el mostrador de recepción o el despacho de maletas, y permite a la dirección tomar decisiones al instante para solucionar esos problemas. Con los datos que proporciona la plataforma, la dirección del hotel puede analizar llegadas de clientes, velocidad de respuesta a peticiones, tiempos de espera en zonas críticas (recepción, bares, restaurantes,..), tipo de asistencias solicitadas a empleados, lugares más frecuentados por los clientes dentro del hotel y nivel de satisfacción relacionada con los servicios realmente utilizados.