El cliente turístico: satisfecho, infiel y cada vez más tacaño
El sector turístico encandila al cliente en España. Así lo refleja un informe de PWC donde destaca que las empresas turísticas son de las mejores valoradas en cuanto a satisfacción del usuario. No obstante, las infidelidades están al orden del día. La disparidad de ofertas hace muy difícil retener al comprador.
El cliente del sector turístico en España está satisfecho con el producto que obtiene. Un informe de la consultora PricewaterhouseCoopers (PwC) muestra como su nivel de aceptación con las compañías es de los más altos del conjunto de la economía. No obstante, ese atributo ni se transforma en fidelización ni en más ventas.
El estudio apunta que, como en el sector de la moda, existe un amplio abanico de oferta que dificulta la retención de usuario. «El factor común entre estos sectores es la presencia de gran cantidad de competidores dentro del mercado, lo que permite al consumidor desplazarse de una compañía a otra en función de las circunstancias». PwC avisa a las empresas de que se olviden de fidelizar. «El reto es identificar las diferentes motivaciones que tienen los clientes al acudir a la compañía y dirigir la acción comercial adaptada a los segmentos de mayor interés para la misma», apunta.
La falta de fidelidad no es demérito de las compañías. Casi el 71% de los usuarios se muestran satisfechos con el producto adquirido. El sector turístico alcanza una de las cuotas más altas en cuanto a valoraciones positivas, tan sólo superado por el de la alimentación con un 78%. Estos porcentajes contrastan con los de otros sectores como las utilities –las eléctricas, por ejemplo– (15%) o la banca (36%).
La satisfacción tampoco significa más ventas. Las empresas del sector sólo traducen el 15% de esa aceptación en un incremento de compras. Es más, el 56% de los que se muestran contentos con el producto cada vez compran menos. La explicación de está situación es obvia: la crisis. «En un escenario favorable, la correlación entre satisfacción y aumento de comprar sería mucho más evidente», explica Javier de Paz, socio de PwC y autor del informe. «El sector se encuentra en un momento en que está haciendo las cosas bien aunque no lo logra rentabilizar, salvo algunas excepciones», asevera.
El informe también tiene en cuenta al sector transporte por separado. En este caso, el porcentaje de satisfacción se reduce a 56%. «En muchos casos, desplazarse de un lugar a otro sigue siendo una necesidad. Así es más difícil valorar positivamente este sector», apunta. Por el contrario, el grado de fidelización es mucho más alto: “Existe poca oferta, por tanto los clientes siempre viajan en las mismas compañías pese a que no estén demasiado satisfechos”.
